Att tro är att inte veta

De tror, vi tror, jag tror. Vi är många som tror. Men att tro är det samma som att inte veta. När till exempel Ärkebiskop Antje Jackelén och hennes undersåtar mässar och bjuder in till evighetens himmelrike och land som flödar av mjölk och honung kan de inte lämna några resegarantier på vara sig att resmålet finns eller givetvis dess innehåll. De tror. Om de istället hade vetat skulle uppslutningen förmodligen varit i det närmaste hundraprocentig möjligen med undantag för de laktosintoleranta och några no-sugar-aktivister. Men det är helt i sin ordning när det gäller religioner. Själva grundidén och mystiken i hela konceptet ligger i att inte veta, att inte ha koll utan bara gissa och tro.

När däremot företag och organisationer ersätter vetande med tro är de inne på en farlig väg. Och det är tyvärr allt för vanligt. Inte minst i relation till sina kunder. När man inom en organisation allt för ofta uttalar sig om vem som är kunden, hur kunden är och vad kunden vill och kräver, utifrån organisationens egen uppfattning istället för att man verkligen har frågat kunden är risken uppenbara att vetande ersätts med tro. I och med det riskerar man att gå i otakt med sin omvärld, tappa marknadsandelar, ägna sig åt gissningslekar som i värsta fallet kan leda till slutet för den egna organisationen.

För några år sedan blev detta uppenbart i ett projekt inom detaljhandeln. Flertalet av de deltagande företagen hade en klar blir av sin marknad och sina kunder och därmed sina egna möjligheter. Men allt detta var i stort sett baserat på egen tro och det lätt larviga ”30 års branscherfarenhet eller mer”. När vi då valde att gå från tro till vetande genom att fråga kunder och kundämnen och andra intressenter målades i flera fall en helt annan bild upp av vilka krav och förväntningar som måste ställas på den egna organisationen för att möta framtiden med framgång. Att tro är att inte veta.

Men den ”bransch” som verkligen skulle behöva arbeta mer med vetande och mindre med tro är det kommunala. Två gånger varje år genomför SCB sin Medborgarundersökning. Under 2014 var det knappt 45% av landets 290 kommuner som deltog. Medborgarundersökningen ger en bra första indikation utifrån en 4-fältare på vad man bör och inte bör prioritera i sitt fortsatta utvecklingsarbete.

Det har dock visat sig under samtal med ett flertal kommuner att de troende krafterna i dessa organisationer är allt för ofta synnerligen starka, så starka att deras tro övertrumfar det vilja som medborgarna ger uttryck för i medborgarundersökningen. Man tuffar helt enkelt på i det spår som stämmer överens med den egna subjektiva tron om framtiden. Medborgarundesökningen från SCB blir i dessa fall bara en i raden av rapporter och undersökningar som stoppas in i glömskans arkiv. I andra fall ser man på själva redovisningen av undersökningen som slutmålet. Istället för att inse att det är nu det egentliga arbetet ska börja.

Men om man verkligen menar allvar med att vilja utveckla den egna kommunen utifrån ett medborgar- och kundperspektiv försitter de flesta kommuner idag sin bästa chans till att ta reda på viktig kunskap. För det SCB’s undersökning gör är att ställa frågor till kommunens invånare. De människor som redan gjort sitt val. Tänk dig att du ställer frågan till ett antal Volvo-bilägare om vad de tycker om Volvo. Det är alldeles självklart att de är mer välvilligt inställda till det egna bilmärkesvalet än någon som valt ett annat märke. Den riktigt intressanta målgruppen för Volvo vore att ställa frågan till de som valt bort Volvo. Det samma torde gälla medborgare. Varje kommun borde ställa frågan till alla de som väljer att flytta från kommunen. Självklart ska man även ställa frågor till de som väljer att flytta till kommunen. Men det är utflyttarna som förser oss med många gånger kärv ny kunskap. Varför vale du att flytta? Vad var det bästa med oss? Vad var det sämsta med oss? Vad krävs för att du ska komma tillbaka? – är de frågor som borde ställas till var och en av dem som lämnar.

Under en period gjorde vi detta i en kommun. Svaren var mycket intressanta och det gav oss en mer heltäckande bild av kommunen. Helt plötsligt visste vi varför folk flyttade ut och vad det var som gjorde att folk flyttade in. Kunskap som vi kunde använda oss av i det fortsatta utvecklingsarbetet.

Inte minst frågan vad krävs för att du ska komma tillbaka är av yttersta vikt för att forma framtidens kommun. För det är en oomkullrunkelig sanning i alla branscher. Nöjda kunder kommer tillbaka. Nja, kanske inte alla branscher. I Ärkebiskop Jackeléns bransch är hemsökan och gengångare inget att stå efter, tror jag.