Från u.p.a. till m.p.a.

För ett tag sedan hampade det sig så att jag besökte två stycken hamburgerrestauranger under samma dag. Jag vet det låter onödigt onyttigt men min förklaring, eller ursäkt, är att det var i tjänsten och på uppdrag som jag gästade dem. Två restauranger, på två olika platser men del av samma kedja. Till det yttre identiska i allt från arkitektur, formspråk och framtoning till storlek och placering. Men det jag möttes av var två helt olika världar.

I det ena fallet mötte jag redan i entrén en anställd som hälsade mig välkommen med ett Hej! och ett brett leende. Inne i lokalen var det rent och snyggt och jag hann inte komma många meter in i lokalen förrän nästa medarbetare på restaurangen hälsade nickande medan han arbetade för fullt med att skura ett golv som redan kändes nyskurat. Och så här fortsatte det – glad och trevlig personal som alla var sysselsatta trots att det då inte var speciellt många gäster vid borden. Det kändes som man använde den tiden till att göra det som var fint, lite finare. När jag beställde och betalade min mat frågade kvinnan i kassan till och med nyfiket om vad det var för en pin jag hade i kavajslaget.

Ett par timmar senare klev jag in på restaurang nummer två. Redan utanför möttes jag av papperskorgar som var fyllda till bredden. Traktens kajor hade bjudit in sig själva till festande och det var minst sagt grisigt och nedskräpat runt entrén. Rent av snuskigt. Faktum är att det inte var mycket bättre inne i restaurangen. Smutsiga och skräpiga golv och trots att det inte var mycket folk i lokalen var de flesta av borden belamrade med rester från tidigare gästers måltider. Jag ser överhuvudtaget ingen personal ute i restaurangen. En och annan sockerstinn utspilld läsk innebär att när jag går fram mot kassadisken stegar jag mig fram på ett klisterlikt underlag. Två anställda är inbegripna i ett samtal halvt om halvt bortvända från mig. Till slut expedieras jag av den ena som också visar på att man visst kan göra två saker samtidigt. För på samma gång som min beställning tas upp fortsätter de anställda sitt samtal. Jag betalar. Äter. Efter maten tänker jag passa på att låna toaletten. Jag vänder i dörren. Jag går ut och tänker, aldrig mer.

På en och samma dag har jag fått uppleva både det bästa och förmodligen det sämsta som kan frambringas. Och detta från ett företag som lägger ned stora resurser på att du och jag ska ha i stort sett samma upplevelse oavsett vilken av organisationens restauranger vi besöker. Hur kan detta var möjligt?

Det finns säkert många och olika förklaringar till att det blir som det blir på en specifik arbetsplats. Men det som var så uppenbart i de här två exemplen är hur medarbetares inställning kan göra all skillnad i världen för min upplevelse som kund.

Det är först när varje medarbetare börjar ta ett personligt ansvar för sitt eget arbete och sin egen insats som vi kan börja tala om framgångsrika organisationer. Det ansvaret går inte att delegera eller avtala bort. Det äger vi var och en. Idag möts vi alldeles för ofta av människor som i sitt jobb glömt bort det. Det räcker inte med att vara professionell idag. Det är redan alla som uppbär lön. Det krävs mer av oss. Vi måste ta vårt personliga ansvar. Dags att gå från u.p.a. till m.p.a. Från Utan Personligt Ansvar till Med Personligt Ansvar. Först då kan den egna organisationen bli riktigt framgångsrik. För organisationers framgång skapas alltid med hjälp av medarbetare – laddade med personligt ansvar.

För vän av ordning
u.p.a. står egentligen för Utan personlig ansvarighet och är en juridisk term som använts av till exempel ekonomiska föreningar, för att deklarera att medlemmarna inte ansvarar för föreningens skulder.